دورة إدارة علاقات العملاء (CRM)

مقدمة

إن أهمية الدورات التدريبية ليست قاصرة فقط على الحياة المهنية كما يظن أغلبنا .. ولكن الدورات التدريبية تهدف إلى نقل المعرفة والخبرات العملية التى تثقل مهارات الأفراد وتعزز الثقة بالنفس لديهم مما يساهم في إعداد الكوادر مما يعود بدوره على تطوير وتقدم المؤسسات .لذا يهدف مركز الرؤية الاستراتيجية للتدريب إلى تعزيز مهارات وخبرات الافراد من خلال أقوى البرامج التدريبة لنواكب كل تطور في سوق العمل .

اهداف البرنامج التدريبي

• تطوير إستراتيجية المؤسسة في "إدارة علاقات المتعاملين"

• تحديد المبادرات الأساسية التي تعزز عملية تنفيذ مفهوم "إدارة علاقات المتعاملين"

• تحليل فوائد وتكاليف تطبيق إستراتيجية "إدارة العلاقات المتعاملين"

• تصميم برنامج إدارة التغيير للمساهمة في إنجاح عملية التنفيذ

المشاركين

مديري وأخصائي التسويق ومساعديهم، مسئولي العلاقات مع العملاء

محتوي البرنامج التدريبي

إدارة علاقات المتعاملين:

• تعريف المقصود بمفهوم إدارة العلاقات للعملاء.

• أهمية مفهوم إدارة العلاقات للعملاء.

• الإطار الاستراتيجي لمفهوم إدارة العلاقات للعملاء.

• النقاط الأساسية في تطبيق إدارة العلاقات للعملاء.

• الفرق بين التركيز التقليدي والشمولي في إدارة العلاقة.

• طبيعة علاقة المؤسسة مع العميل.

• تفاعل العميل مع المؤسسة.

• نصائح في إدارة العلاقة مع العميل.

• التركيز على العميل:

الفرق بين التركيز التقليدي والشمولي في إدارة العلاقة

• الأهداف الكلية في التركيز على العميل.

• مهارات التركيز في التعامل مع العميل.

• طرق جمع البيانات حول مستوى الخدمة.

• جودة مستوى الخدمة المتميزة:

السمات الأساسية المميزة لجودة الخدمة.

• خطوات التعرف على نقاط الضعف في تقديم الخدمة.

• عناصر النجاح الأساسية في تقديم الخدمة.

• مضاعفة القيمة المضافة للخدمة.

• طرق جمع البيانات حول مستوى الخدمة.

• الأمور الخمس الصحيحة في توزيع الاهتمامات.

• احتياجات ومتطلبات وقياس رضا العميل:

معرفة وفهم احتياجات ومتطلبات العميل.

• نموذج رضا العميل.

• الاستماع إلى أهداف العميل.

• الأسلوب المتطور لاحتياجات العميل.

• فرص إرضاء العميل.

• نموذج القيمة المرغوبة للعميل.

• تحطيم معوقات كسب رضا العميل.

• مبادئ قياس رضا العميل.

أساليب التدريب

• الحالات الدراسية والتمارين العملية

• تمثيل الأدوار

• تمارين محاكاة للعمل

• الفيديوهات ذات الصلة

• العرض المرئي

• ورش العمل الجماعية

• التوجيه والارشاد

تجهيز الحقيبة التدريبية

فى مركز الرؤية الاستراتيجية نحرص دائما على  تقديم افضل المعايير للمحتوى التدريبى الذى نقدمه

فيجب أن يشتمل كل برنامج وحقيبة تدريبية على عدة محاور:

• التحليل – التصميم - التطوير  - التنفيذ – التقييم

هذا بالإضافة للفريق المتخصص في تصميم المواد التدريبية بافضل معايير الجودة الملاءمة لاحتياجات ومتغيرات التدريب  

تجهيز البيئة التدريبية

من أهم أولوياتنا .. اختيار موقع التدريب

• من حيث سهولة الوصول له من قبل المتدربين وأن تكون القاعات التدريبية مناسبة للبرنامج التدريبى من حيث معايير الجودة والفخامة التى نحرص عليها

العوامل الثى ثؤخذ في الاعتبار عند اختيار قاعة التدريب:

• الجو العام (المساحة – النظام – التهوية )

• تجهيزات القاعة (مكان لفترات الراحة – جودة الأطعمة والمشروبات المقدمة)